Charmington.org | Customer Retention Rate thể hiện việc có bao nhiêu người tiêu dùng quay lại và mua hàng của bạn, hay chính là mật độ người tiêu dùng mà một doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Customer Retention Rate mang lại tiện ích gì cho doanh nghiệp?
Khi một doanh nghiệp kinh doanh một loại mặt hàng hay dịch vụ bất kể, điều họ cần chính là khách hàng. Việc hấp dẫn người tiêu dùng là cần thiết nếu muốn tăng trưởng, dẫu thế nếu những người tiêu dùng đó chỉ đến một lần và không trở lại thì bạn sẽ chịu tổn thất rất lớn. Đó là chưa kể, nếu số lượng khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số người tiêu dùng bạn mất thì đó sẽ là ác mộng.
Đo lường được Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) giúp nhà quản trị biết được tình hình bán hàng của công ty, từ đó có được những thay đổi lý tưởng để cải thiện được tỷ lệ này, giữ chân được rất nhiều khách hàng hơn và từ đó doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững.
CÁCH TÍNH MẬT ĐỘ RETENTION RATE
Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) sẽ được tính theo công thức sau đây:
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó:
-
CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn
-
CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó
-
CS: Số người tiêu dùng ở đầu giai đoạn
Ví dụ: công ty A cần tính mật độ giữ chân khách hàng trong 3 tháng vừa qua. Trong giai đoạn thời điểm đầu kỳ, công ty có 30,000 khách hàng. Qua 3 tháng, công ty có thêm 1,000 người tiêu dùng mới và tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 40,000. Vậy mật độ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý đó là:
[30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%
Cần lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo thời gian mà công ty đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước theo mốc khoảng thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn chính xác về tình hình làm việc của doanh nghiệp, từ đó đưa ra được những thay đổi phù hợp để cải thiện số lượng khách hàng giữ chân được.
11 CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
1. Xây dựng / cải thiện mục tiêu kinh doanh
Trước tiên, bạn cần tính toán mật độ giữ chân khách hàng theo công thức ở trên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh hiện tại. Sau đó cần xem xét lại tệp khách hàng tiềm năng và loại hình bán hàng của bạn.
Sau khi thực hiện 2 bước trên, hãy tiến hành thiết lập hoặc cải thiện mục tiêu kinh doanh dựa trên những thông tin vừa thu thập được. Lưu ý tới 5 yếu tố sau:
-
Cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?)
-
Khả thi (Mục tiêu đó rất có thể đạt được hay không?)
-
Đo lường (Mục tiêu đó có đo lường được hay không?)
-
Ngân sách (Mục tiêu đó có phù hợp với ngân sách hay không?)
-
Khung thời gian (Giới hạn khoảng thời gian của tham vọng đó là bao lâu?)
2. Phác họa Customer Journey (bản đồ hành trình của khách hàng)
Một trong các thành phần quan trọng ảnh hưởng đến việc khách hàng có quay lại hay không đến từ trải nghiệm mua hàng. Để nâng cao được yếu tố này, công ty cần phác họa Customer Journey.
Hiểu ngắn gọn, bản đồ hành trình của khách hàng sẽ thể hiện một cách trực quan nhất những cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với công ty. Việc phác họa bản đồ hành trình của người tiêu dùng sẽ giúp bạn biết nên bắt nguồn từ đâu, cách tương tác và giao tiếp với người tiêu dùng sao cho phù hợp, mang lại trải nghiệm tối đa cho họ và sau cùng là tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.
3. Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt
Đối với những khách hàng mới lần đầu mua hàng, dùng dịch vụ thì những ấn tượng lúc đầu (quy trình chi trả, ship, quan tâm khách hàng) rất cần thiết. Nếu những điều đó để lại trong tâm trí khách hàng một ấn tượng tốt thì khả năng quay trở lại sẽ cao. Những công ty lớn còn gửi email, thậm chí thư tay tới người tiêu dùng để cảm ơn khách hàng đã tin và sử dụng dịch vụ của họ.
4. Chăm sóc giá trị thương hiệu vô hình
Chất lượng thương hiệu là thứ để doanh nghiệp chiếm lấy độ tin cậy của người tiêu dùng. Ví dụ điển hình nhất cho sức mạnh của giá trị vô hình là: Hiện nay vấn đề ô nhiễm môi trường đang được cả thế giới quan tâm, thương hiệu nào đưa ra những sản phẩm “thân thiện với môi trường” đảm bảo sẽ chiếm được cảm tình, niềm tin của khách hàng hơn so với những thương hiệu không làm vậy.
5. Tối ưu hóa cách thức thanh toán
Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản - dễ dàng sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng hơn nhiều so với một công đoạn rườm rà, phức tạp, nhiều quy trình.
6. Tích cực tương tác với khách hàng
Hãy cố gắng tương tác liên tục với người tiêu dùng, mà dễ dàng nhất chính là chăm chỉ đăng nội dung thu hút, trả lời tin nhắn, bình luận của khách hàng trên các kênh mạng xã hội.
7. Xây dựng content (nội dung) giá trị trên mọi nền tảng
Để thu hút cũng như níu chân khách hàng thì bắt buộc doanh nghiệp phải xây dựng những nội dung giá trị trên mọi nền tảng. Một nội dung giá trị, cung cấp thông tin từ A đến Z, cuốn hút và chi tiết là quá đủ để khách hàng “rút hầu bao”, thậm chí là trở thành khách hàng trung thành.
8. Ưu đãi, quan tâm khách hàng cũ
Hiệu quả nhất chính là các chương trình tri ân khách hàng. Thoạt nghe thì đơn giản nhưng nó ảnh hưởng rất lớn tới khả năng quay lại của khách hàng. Chương trình không cần hoành tráng, chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng của người tiêu dùng.
9. Chú ý đến Feedback (phản hồi) của khách hàng
Tiếp nhận phản hồi là để đáp ứng hai điều: doanh nghiệp coi trọng tiếng nói của người tiêu dùng, và doanh nghiệp tiếp thu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và sẽ đưa ra thay đổi phù hợp để đáp ứng những điều đó.
10. Cung cấp các gói Upsell – Cross sell (Bán gia tăng - bán chéo)
Upsell hay Cross-sell là những chiến thuật bán hàng, mục tiêu là cung cấp tới khách hàng những chọn lựa sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để có trải nghiệm sản phẩm hoàn hảo. Khi khách hàng mua sản phẩm với trải nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.
11. Thử nghiệm A/B testing
Phương pháp này đơn giản là phép thử đúng – sai. Bất cứ một sự thay đổi nào trong cách kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% nó có hiệu quả hay không, chỉ có thử mới biết được. Hàng ngày thử nghiệm, thay đổi và từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng.
VÍ DỤ VỀ VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA STARBUCKS
Ngay từ khi mới ra đời, Starbucks đã tập trung vào âm thanh và mùi của tiệm hàng hóa để mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị nhất. Không chỉ thể, để phát triển vượt bậc, Starbucks đã liên tục cải tiến. Bước cải tiến nổi bật nhất chính là phát triển phần mềm đặt hàng và chi trả trên điện thoại. Nhờ cải tiến này mà người tiêu dùng có thẻ đặt cà phê và chi trả trước khi họ đến cửa hàng, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian chờ cho khách.
Bài học ở đây chính là: hãy tìm ra thói quen của người tiêu dùng và tạo ra công cụ giúp họ giải quyết vấn đề và nâng tầm trải nghiệm.
Tổng kết: Việc thu hút khách hàng mới rất quan trọng nhưng giữ chân được khách hàng còn đáng kể hơn. Chỉ khi duy trì và nâng cao lượng người tiêu dùng trung thành, doanh nghiệp mới hoàn toàn có thể phát triển lâu dài và bền vững.
